Cómo funciona la confianza

El motivo no es prudencia legal, aunque también lo sea. Es que en el momento en que arbitramos autenticidad nos hacemos dueños de todos los resultados, incluidos los que nos equivocamos, y no tenemos con qué. Una marca que le pone «verificado» a un frasco que resultó ser una recarga le hizo más daño al comprador que el vendedor.

Así que arbitramos proceso y no producto:

No hay un puntaje único, no hay una fórmula secreta y no hay nada que nosotros multipliquemos por un coeficiente. Publicamos las entradas y sacás vos la conclusión. Las reglas son estas seis y no hay una séptima:

• El promedio es un promedio. La media simple de las calificaciones recibidas, del 1 al 10, sin ponderar. Al lado va siempre la cantidad de opiniones: «9,4» solo no dice nada, «9,4 sobre 3 opiniones» sí.
• Un porcentaje sobre pocos casos no se publica como porcentaje. Por debajo de 5 observaciones mostramos los números crudos —«respondió 1 de 2»— en lugar de un 50% que suena a estadística. Y un porcentaje sobre cero casos no existe: decimos que todavía nadie preguntó, que es distinto de 0% y distinto de 100%.
• La antigüedad va al lado del promedio, con el mismo peso visual. Una cuenta de menos de 30 días se muestra como lo que es: nueva. No es una advertencia ni una sospecha —todos vamos a haber sido cuentas nuevas— es para que diez de diez sobre dos ventas no se lea como una trayectoria.
• La reputación no se puede resetear. Si cambiás tu nombre de usuario, tu perfil dice que lo cambiaste y cuándo. Abrir una segunda cuenta para escapar del historial de la primera es motivo de baja de las dos.
• Los números que no favorecen también se muestran. Reportes recibidos, reportes sostenidos, disputas abiertas, disputas perdidas, preguntas sin responder, pedidos de evidencia sin cumplir. Están en la misma lista que los buenos y no hay forma de apagarlos. Un perfil que solo tiene buenas noticias es un perfil que nadie debería creer.
• Todo se recalcula solo. Ningún número de un perfil se edita a mano. Si uno está mal, el error está en el hecho que lo produjo y se corrige ahí.

Sin operación no hay opinión. No se puede calificar a alguien con quien no hiciste una operación, por más que te haya tratado pésimo en una conversación. Una calificación que puede dejar cualquiera se rompe en la primera semana.

Como no tocamos el dinero, no podemos saber con certeza que una venta ocurrió. En vez de disimularlo, cada opinión dice qué tan confirmada está la operación que la habilitó, y la etiqueta va en la opinión y no solo en el promedio:

• Venta verificada

  El pago pasó por ScentFound, así que la operación nos consta.

• Confirmada por ambas partes

  Vendedor y comprador confirmaron la operación por separado.

• Confirmada por una sola parte

  Solo una de las dos partes confirmó la operación. La otra nunca respondió: no quiere decir que no haya pasado, quiere decir que no nos consta.

Un vendedor con cuarenta opiniones confirmadas por una sola parte y ninguna confirmada por las dos se ve exactamente tan raro como es. Eso no es un defecto de la interfaz: es la función.

Un comprador pide una foto puntual —el código de lote, el atomizador, la base de la caja, el nivel del líquido, el peso—. El vendedor la sube. Y la foto queda en la publicación, a la vista de todos, para siempre.

Esa última parte es la idea entera: convierte la desconfianza de una persona en un bien público. El décimo que mira la publicación lee la foto que pidió el primero, en vez de repetir la misma pregunta en veinte conversaciones privadas.

Las reglas del mecanismo:

• Los pedidos son de una lista cerrada de tipos de foto, no texto libre. Así el vendedor sabe exactamente qué le están pidiendo y el número que sale de ahí se puede comparar entre vendedores.
• Responder es voluntario. Nadie está obligado a sacar una cuarta foto y no bajamos ninguna publicación por no responder.
• El pedido tiene una ventana de 72 horas. Cuando se cierra, el pedido se cuenta como resuelto —cumplido o vencido— y recién ahí entra en el porcentaje del perfil.
• Un pedido abierto hace diez minutos no cuenta para nada. Si contara, cualquiera con una cuenta y una bronca podría bajarle el porcentaje a un vendedor apretando un botón.
• Lo que se publica es el porcentaje de pedidos cumplidos sobre los resueltos. No hay etiqueta, no hay color y no hay advertencia: es un número.

Las preguntas en una publicación son públicas y las respuestas también. Cualquiera puede responder; la respuesta del vendedor va marcada como del vendedor y el resto son respuestas comunes.

Las preguntas sin responder quedan a la vista. Una publicación con seis preguntas y ninguna respuesta ya te dijo lo que necesitabas saber, y no hace falta que nosotros le pongamos un cartel encima.

El porcentaje de respuesta del perfil cuenta solamente las respuestas del vendedor. Que un tercero amable conteste «sí, manda a Córdoba» es bueno para la publicación y no dice absolutamente nada sobre el vendedor, así que no se le acredita.

Un reporte de autenticidad no es un comentario que dice «es trucho». Esa versión de la función es una máquina de difamar y una herramienta de sabotaje entre competidores, y le pegaría justo a los vendedores honestos que este mercado existe para premiar. Por eso tiene cuatro reglas, y sacarle una sola la convierte en la otra cosa.

• Fundamentos cerrados. Se elige de una lista, no se escribe. Un fundamento se puede discutir; «es fake» no.
• Con nombre, nunca anónimo. Quien reporta queda identificado, con su propia reputación al lado, incluido cuántos reportes hizo y cuántos se sostuvieron. Una cuenta cuyos reportes nunca se sostienen se ve como lo que es.
• El vendedor habla primero, no último. Un reporte presentado no es público. Le llega al vendedor con 48 horas para responder. Después se publican los dos juntos: el reporte y el descargo. Si el vendedor no responde en esa ventana, el reporte se publica diciendo que no respondió.
• Los reportes envejecen. Uno sostenido hace un año no se lee igual que uno del martes, y uno resuelto figura como resuelto.

Esta es la lista completa de fundamentos, con lo que se está afirmando en cada caso. Fijate cómo están escritos: describen lo que la persona vio, no un veredicto sobre el frasco.

• Código de lote

  El código de lote no coincide entre el frasco y la caja, o no corresponde a la marca.

• Atomizador

  El atomizador, el tubo o el engarce no son los que usa la marca en este formato.

• Color del jugo

  El color del líquido no es el que tiene este perfume.

• Impresión de la caja

  La tipografía, el troquelado o los datos impresos de la caja no son los habituales.

• Peso

  El peso declarado no es compatible con el frasco y el contenido que dice tener.

• Olor

  El perfume no huele como esta fragancia, o no dura nada.

• Precio implausible

  El precio está muy por debajo de lo que se consigue este perfume en el mercado.

Cuando se resuelve un reporte, «sostenido» quiere decir que el fundamento quedó en pie después de leer las dos partes. No quiere decir que declaremos falso el perfume, y no lo vamos a declarar. Para presentar un reporte va a hacer falta una cuenta con cierta antigüedad y hay un límite de cuántos se pueden presentar: son las dos cosas que impiden que esto se use como arma.

Una disputa se abre contra una operación, no contra una persona, y siempre por uno de estos motivos:

• No llegó

  Pagaste y el frasco nunca llegó.

• No era lo que decía la publicación

  Lo que llegó no coincide con lo que declaraba la publicación: los mililitros, la caja, el estado del frasco.

• No pagó

  Mandaste el frasco o reservaste la venta y el pago nunca llegó.

• No apareció

  Acordaron una entrega en persona y la otra parte no fue.

• Hostigamiento

  La otra parte insultó, amenazó o siguió escribiendo después de que le pidieras que pare.

• Otro problema

  Algo que no entra en las opciones anteriores. Contalo con el mayor detalle posible.

La otra parte tiene 72 horas para dar su versión antes de que se revise. Se leen las dos y se resuelve a favor de una, o se cierra sin culpa, o se cierra porque no alcanza la evidencia —que es un resultado real y no una forma elegante de no decidir—.

Perder una disputa se cuenta en el perfil de quien la perdió. Abrir una se cuenta en el de quien la abrió: no como una mancha, sino porque quien abre veinte disputas y no gana ninguna también está diciendo algo.

Nada de esto reemplaza a la justicia. No tenemos el dinero, así que no podemos devolverlo: lo que podemos hacer es dejar constancia pública de lo que pasó.

Estos son todos los motivos por los que se puede avisar de una publicación, una foto, una pregunta, una opinión o una cuenta. La lista es cerrada y es la misma que usamos nosotros para clasificar lo que decidimos:

• Spam

  Publicación repetida, publicidad o contenido sin relación con el marketplace.

• Estafa

  La publicación o la cuenta parece armada para estafar.

• Falsificación

  Aviso privado de que la publicación ofrecería producto falsificado.

• Marca registrada

  Reclamo de un titular de marca sobre el uso de su nombre o sus imágenes.

• Hostigamiento

  Insultos, amenazas o acoso hacia una persona.

• Discurso de odio

  Contenido discriminatorio dirigido a un grupo o a una persona por su pertenencia.

• Datos personales

  Publicación de datos de un tercero: teléfono, dirección, documento.

• Operación por fuera

  Intento de llevar la operación fuera del sitio para evitar el historial.

• Producto no permitido

  Lo que se ofrece no puede venderse acá.

• Suplantación

  La cuenta se hace pasar por otra persona, por una marca o por ScentFound.

• Otro

  Algo que no entra en las opciones anteriores.

Y así se tramita, siempre igual:

• Recibimos el aviso y queda registrado, con fecha, aunque después decidamos no hacer nada.
• Lo clasificamos. Algunos motivos pasan al frente de la fila —estafa, hostigamiento, datos personales de terceros— y esa prioridad es interna: nunca se muestra ni es parte de la decisión.
• Decidimos: se baja el contenido, se deja, se advierte a la cuenta, se suspende la cuenta, se deriva a la autoridad, o no se hace nada.
• Le decimos a quien publicó qué se bajó y por qué motivo, con el nombre del motivo. Puede responder, y si nos equivocamos lo revertimos.
• La decisión y su fundamento quedan guardados.

Un aviso de «falsificación» es la única cosa de esa lista que no produce nunca un cartel público: es un aviso privado, se trata como cualquier otro y no aparece en el perfil de nadie. Lo que sí es público es el reporte de autenticidad, que es otra cosa, tiene otro recorrido y le da la palabra al vendedor primero.

Cada publicación tiene un nivel de detalle que sale de una sola cosa: qué fotos eligió mostrar quien vende. Nivel del líquido, código de lote, caja, atomizador, tapa, cuello, peso. Los niveles piden variedad y no cantidad —cuatro fotos de la caja no dicen nada sobre cuánto perfume queda—.

Dos propiedades lo definen, y las dos son deliberadas:

• No es un puntaje de fraude. Mide lo que el vendedor decidió mostrar, no si el frasco es real. Se mejora hoy, gratis, con un teléfono. Esa posibilidad de mejorarlo es la razón entera por la que cambia comportamientos.
• El nivel más bajo no se muestra. Una publicación sin fotos de detalle no lleva etiqueta, ni advertencia, ni cartel rojo: no lleva nada. La ausencia es la señal. Una etiqueta negativa sería una acusación, y no hacemos acusaciones.

Sacar fotos nunca es obligatorio. Un requisito produce cumplimiento de trámite y empuja al vendedor dudoso a un grupo de Facebook; una lista opcional con una recompensa visible produce una señal.

Escrito ahora para que sea fácil sostenerlo después, cuando alguna de estas parezca una buena idea.

• No vamos a poner una etiqueta negativa sobre nadie. Ni «sospechoso», ni «riesgo alto», ni un color de alerta. La ausencia de evidencia se ve por ausencia.
• No vamos a inventar un puntaje único que resuma todo. Si tuviéramos uno, la discusión pasaría a ser sobre nuestro puntaje y no sobre lo que hizo la persona.
• No vamos a borrar una calificación negativa porque la persona calificada lo pida, ni a cambio de nada.
• No vamos a vender mejor posición en el listado ni un distintivo de confianza. El día que la confianza se pueda comprar acá, dejó de ser información.
• No vamos a decidir si un perfume es original. Es la primera regla de esta página y también es la última.

Si creés que nos apartamos de algo de lo que está escrito acá, escribinos a hola@scentfound.ar. Esta página tiene fecha y versión justamente para que se pueda comparar lo que decimos hoy con lo que decíamos antes.